о компании

    эксклюзивы

    медицинский раздел

    деловой раздел

    

 

Вы уверены, что умеете правильно и корректно говорить по телефону?

Давайте рассмотрим, как нужно вести деловой разговор по телефону и какие существуют правила делового этикета.

Российская практика делового общения показывает, что при разговоре по телефону наиболее отчетливо проявляются скверные манеры служащих. Руководство иностранных фирм добивается от подчиненных четкого соблюдения норм делового этикета и, в частности, умения разговаривать по телефону.
При общении по телефону деловой портнер не видит, как выглядит сотрудник фирмы, во что он одет и выражения его лица, он может лишь оценить, насколько любезно и тактично с ним говорят, желают ли ему помочь или нет.

Что такое правильная речь? Это сочетание правильного тона, артикуляции, произношения, громкости и четкого подбора слов. Речевой этикет не допускает нецензурных выражений. Даже если вы очень расстроены или сердиты, необходимо уметь сдерживать себя.

Так как же правильно вести деловой разговор по телефону? Рассмотрим несколько типичных ситуаций.
1. Итак, звонит телефон и вы должны снять трубку. Лучше всего делать это после второго звонка, а не после четвертого или пятого. По скорости реакции на звонок клиент будет судить о вашей степени заинтересованности.
2. При ответе на звонок вы обязаны поздороваться в любой дружественной форме, а затем назвать свою фирму и фамилию. Если эти сведения не сообщаются, то происходит одно из грубейших нарушений делового этикета.
3. Скорость информации должна быть удобной для собеседника.
4. Полезно прибегать в разговоре с клиентом к следующим фразам: "Чем я могу вам помочь?" или "Могу ли быть вам полезен?".
Если нужный сотрудник отсутствует, необходимо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на месте.
5. В телефонных разговорах следует избегать следующих выражений: "Привет", "Говорите", "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните", "Я не знаю", "Мы не можем этого сделать", "Вы должны", "Подождите секундочку, я скоро вернусь".
6. Ваша деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если вы чихнули, следует извиниться перед собеседником.
7. Если телефон звонит в то время, когда вы говорите по другому телефону, то следует снять трубку, сообщить собеседнику, что вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время.
8. Если разговор затягивается, то необходимо периодически спрашивать у собеседника: "Есть ли у вас время для продолжения разговора?".
9. Крайне важно вежливо закончить разговор. Можно воспользоваться следующими фразами: "Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание", "Очень приятно с вами беседовать, но я обязан позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?"
10. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
11. Как нужно поступить, если вы беседуете с посетителем и в это время раздается телефонный звонок. По правилам этикета не следует прерывать беседу телефонными разговорами. Необходимо сначала извиниться перед поситителем, снять трубку, поздороваться, сообщить название организации, свою фамилию и, извинившись, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора.

Дальше >>

 

Copyright © 2004-2010 Pollo